记事
危机管理:BHP油站职员车祸拒借灭火器救人 VS 星巴克911事件拒捐瓶装水

昨晚看到一则新闻是关于发生在Cheras的车祸,报导指出公众想帮忙救火而向油站借灭火器但遭到油站职员拒绝。以下是关于车祸的报导:


油站职员拒借灭火器救人
女司机困在车内活活烧死

6月3日 晚上 8点05分

吉隆坡蕉赖昨日凌晨发生一宗死亡车祸,结果引起网民的热烈讨论,甚至引起公愤。

一名目击者张财勇(译音:Teo Chai Yong)尝试拯救一名被困在汽车内的女司机,赶往附近的BHP油站尝试借灭火器,但是却遭油站职员拒绝,结果女司机在车上被活活烧死。

愿意留意大马卡做保证

这起车祸发生在凌晨3点半,该名女司机驾着一辆Myvi,与一辆罗里和一辆丰田Vios相撞后严重毁坏。

张财勇接受《当今社区》(komunitikini)表示,他听见这名女司机呼救, 当时汽车的引擎部分已着火燃烧,而且正在蔓延。

于是他先拨电给消防局与警方,并赶到附近的一间BHP油站尝试借灭火器,但是油站职员却拒绝,理由是管理层不允许把灭火器借给公众。

“我表明我愿意留下大马卡作为保证,但是他们却拒绝。”

职员反过来恫言报警

按捺不足怒气,张财勇开始向职员吼叫,表示若女司机因此而死亡,对方就是凶手。

职员也不甘示弱,恫言将向管理层与警方针对张财勇的行为报警。

张财勇随后觉得无法获得任何援助,就转回车祸现场。不过,大火已经将车子和司机吞噬。

更令张财勇感到遗憾的是,现场的警方表示,如果他能及时借到灭火器,那么司机就有可能获救。

消防局发言人也指出,这场车祸总共夺走一条人命,另有两人情况危急,至于罗里司机的情况则稳定。

不过,他无法证实死者的名字。

把经过贴上面子书引公愤

张财勇将事发经过张贴在本身的面子书,立即引起网民热烈回应,群起谴责油站职员。

一名匿名的旁观者也在部落格Ondscene上载车祸现场的照片。



以下是BHP政府事务公关经理阿都凯云(Abdul Kaiyum)的处理方式:


BHP政府事务公关经理阿都凯云(Abdul Kaiyum)接受《当今社区》询问时则声称,其两名职员之所以拒绝开门,是因为张财勇在求助时“行动不冷静”。

他们也因为当时是深夜,所以没有去咨询上司的意见。

他辩称,这两名职员之前曾经在油站值勤时遭到攻击,所以才会这么做。他也表示,BHP将在下周一召开记者会解释此事。


这起事件与之前的星巴克职员在911拒捐瓶装水事件很相像但是星巴克的危机管理明显比BHP好得多。


星巴克的危机管理

撰文/陈芳毓

2001年9月11日,纽约世贸中心(World Trade Center)遭到恐怖份子攻击,米伍德(Midwood)救护车服务公司的人员出动救援。 没过多久,就出现这么一封四处流传的电子邮件:

「我家在纽约布鲁克林区,拥有一家专门提供救护车服务的公司。911恐怖攻击事件里,我叔叔冲进被夷为平地的世贸大楼救人。在这场危机之中,他们就跟许多纽约人一样,为了救人而牺牲自己的时间。

许多人都吓坏了。 大家都知道,受惊的伤患需要大量的水解渴。 我叔叔跑到附近的星巴克(Starbucks),问他们有没有水可以给伤患喝。 你猜怎么着? 他们居然要跟他收钱! 叔叔自掏腰包,买了3箱瓶装水,总共130美元。 在这样的危机之中,我还以为附近的商家只要有机会帮忙,都会很乐意捐水。

就跟大家一样,我热爱星冰乐。 可是,想要趁机发灾难财的公司,不值得赚到大众的血汗钱。 请把这封邮件转寄给每一个你认识的人,并呼吁他们加入抵制的行列。 」

不幸的是,这封信说的都是事实。

2001年9月11日当天,星巴克有位员工不愿意捐出这些瓶装水,坚持要收130美元;加上后续处理不当,而使情势更糟。


当这封电子邮件开始流传时,星巴克的管理团队终于采取正确的行动。我们比对看看星巴克与BHP的管理方式有什么不同:

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当时的总裁兼执行长奥林‧史密斯(Orin Smith),不但把130美金的支票,退还给这家救护车公司,还请公司业务代表亲自道歉。 接着,世贸废墟附近的星巴克分店都24小时营业,为救援人员和志工提供免费的饮料和糕饼。

后来,星巴克又捐了一百多万美金,做为全国救援的基金。 (取材自《星巴克模式》,麦格希尔出版)《经理人月刊》


小故事大启示:
星巴克的管理团队,并不试图抓出代罪羔羊,没有把责任推到事发当天做出错误决策的员工身上。但相对的BHP团队所给出的答复感觉上是在推卸责任。星巴克的管理团队知道,一但做出错误决策,就要勇于认错,解决问题,并坚守岗位,做出正面贡献。

一封电子邮件,固然让社会大众一时对星巴克产生负面印象,但只要公司管理团队知错认错,大众最后终会原谅这样的疏失。 若是犯了错却不愿意承担责任,反而让人无法原谅。电子邮件虽然能快速传送但有一定的限制,可是今时今日的Facebook的传送能力应该会更加的惊人而且在昨天已经有人在facebook召集抗议和抵制BHP。如果BHP不加快处理,我想会对BHP产生严重的负面印象。企业家们应该也要注重危机管理这一个领域因为发生事情时,不会措手不及。

最后,为那个车祸女死者默哀。。。R.I.P

7 Responses
  1. kaiyet Says:

    借来转发好吗?


  2. 记事 Says:

    kaiyet: 可以啊!只要你有写上资料来源就可以了。谢谢支持。


  3. 我也要转发,这星巴克的善后态度,马来西亚管理人包括政府不必学?人民应该自强!

    求真


  4. 记事 Says:

    欢迎转发咯!不过请写上资料来源就可以了。谢谢支持。


  5. heewei Says:

    Malaysia... what i can say is sigh... representative from BHP wont admit is their fault! we know that Vios driver have to bear the responsibility... but now happen is the gal inside.. Akina wanna save.. do u know how sad to see the gal die in front of u? Do u have the 记者招待会details?


  6. 记事 Says:

    heewei:他们都没有出来解释或道歉,我只知道网上那股boycott势力好像越来越大。。。


  7. heewei Says:

    他们还说要开记者招待会!屁,真是鬼话连篇!


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